از تکنیک «پنج چرا؟» کجا استفاده کنیم؟

  ماشین روشن نمی‌‌‌‌شود.

  چرا؟ (۱) – چون باتری خراب است.

  چرا؟  (۲) – چون دینام شارژ نمی‌‌‌‌کند.

  چرا؟  (۳) – چون تسمه دینام پاره شده است.

  چرا؟  (۴) – چون تسمه دچار ساییدگی شده بوده است.

  چرا؟  (۵) – چون به ماشین به طور کلی رسیدگی نشده است (دلیل ریشه‌‌‌‌ای).

این تکنیک در تحقیقات و همچنین در مدیریت بسیار محبوب است – حداقل در تئوری. برخی منابع آن را با جزئیات بیشتری توصیف می‌‌‌‌کنند، اما بسیاری منابع دیگر هم فرآیند آن را بیش از حد ساده می‌‌‌‌گیرند و ممکن است فکر کنند نیازی نیست خودشان فعالیت فکری خاصی انجام دهند. به این صورت که مدیر خیلی ساده از زیردستش پنج بار می‌‌‌‌پرسد «چرا؟» و او را به سمت شناسایی علت ریشه‌‌‌‌ای مشکل سوق می‌‌‌‌دهد. اما کاش همه چیز به این سادگی بود!

 چه مشکلاتی با پنج چرا قابل حلند؟

تکنیک پنج چرا برای حل همه مشکلات مناسب نیست. این تکنیک یک مسیر خطی را به سمت یک علت ریشه‌‌‌‌ای واحد طی می‌‌‌‌کند. بنابراین فقط برای مشکلاتی که تنها یک دلیل ریشه‌‌‌‌ای مشخص یا چند دلیل ریشه‌‌‌‌ای کوچک دارند مناسب است. هر چقدر یک مشکل دلایل ریشه‌‌‌‌ای بیشتری داشته باشد، استفاده از این متد دشوارتر خواهد بود.

به عنوان مثال، برای یافتن ریشه مشکل «چرا شرکت ما پولساز نیست؟» نمی‌‌‌‌توان از این تکنیک استفاده کرد، چون برای پولساز نبودن دلایل متعددی وجود دارد و چنانچه بخواهیم از تکنیک پنج چرا استفاده کنیم ممکن است به یک دلیل واحد برسیم که بعید است تنها‌‌‌‌ترین و مهم‌‌‌‌ترین علت پولساز نبودن شرکت باشد.  در مواردی از این دست، استفاده از تکنیک‌‌‌‌هایی مثل «نمودار استخوان ماهی» یا توفان فکری «نتیجه‌‌‌‌بخش‌‌‌‌تر» است.

(نمودار استخوان ماهی، ابزاری است برای ترسیم گرافیکی علت‌‌‌‌های کوچک و بزرگ یک مشکل که معمولا به صورت یک خط افقی با تعدادی خط شیب‌‌‌‌دار کشیده می‌‌‌‌شود و در نهایت به شکل یک استخوان ماهی درمی‌‌‌‌آید.) همواره قبل از آنکه تصمیم به حل یک مشکل بگیرید، اطمینان حاصل کنید که مشکل را به درستی تشخیص داده‌‌‌‌اید و همان است که لازم است به حل آن بپردازید. شما نمی‌‌‌‌توانید همه مشکلات را حل کنید. پس وقت خود و کارکنانتان را روی مشکلاتی سرمایه‌‌‌‌گذاری کنید که حل آنها تفاوت چشمگیری برای شرکت ایجاد می‌‌‌‌کند.

وقتی مشکل را تعریف کردید، به شیوه‌‌‌‌های حل آن فکر کنید. تکنیک پنج چرا ممکن است برای همه مشکلات مناسب نباشد. با این دیدگاه که «می‌‌‌‌خواهم از پنج چرا استفاده کنم» شروع نکنید. بلکه با تعریف درست مشکل آغاز کنید و سپس تکنیک مناسب را انتخاب کنید. برای استفاده از تکنیک پنج چرا ملاحظات زیر قابل ذکر است:

۱- اجرای تکنیک پنج چرا می‌‌‌‌تواند توسط خودتان به تنهایی صورت بگیرد یا در همکاری با دیگران باشد. این همکاران را از میان افرادی انتخاب کنید که مشکل را به خوبی می‌‌‌‌شناسند و دارای قدرت تجزیه و تحلیل هستند. به این ترتیب پاسخ‌‌‌‌های درست‌‌‌‌تری دریافت خواهید کرد.

۲- پاسخ‌‌‌‌ها را ارزیابی و تصدیق کنید. پاسخ‌‌‌‌ها نباید بر اساس حدس و گمان باشند. به عنوان نمونه، در مثال «ماشین» مطمئن شوید که باتری واقعا خراب بوده یا اشکال از جای دیگری بوده است. اگر بوده، پس مسیر پاسخ به سمت «عملکرد ضعیف دینام» صحیح است. اما اگر باتری خراب نبوده و بی‌‌‌‌خبر بوده‌‌‌‌اید که مثلا ماشین بنزین نداشته، در انتهای مسیر یک علت ریشه‌‌‌‌ای غلط در اختیارتان قرار می‌‌‌‌گیرد.

۳- پاسخ‌‌‌‌هایی که گناه را به گردن افراد، دپارتمان‌‌‌‌ها، جامعه و مانند آن می‌‌‌‌اندازند، فاقد ارزش هستند. به جای اشخاص روی فرآیندها تمرکز کنید.

۴-علائم مشکل معمولا با علت‌‌‌‌ها آمیخته‌‌‌‌اند. آنها را با هم یکی نگیرید و مطمئن شوید که با پرسیدن هر «چرا» به علت ریشه‌‌‌‌ای مشکل رسیده‌‌‌‌اید و سپس به مرحله بعد بروید. در مواردی، تفاوت علل و علائم آشکارند. اما در سایر موارد ممکن است نیاز به گردآوری داده یا انجام برخی تست‌‌‌‌ها داشته باشید.

۵- خود را به تعداد پنج چرا محدود نکنید. در عمل تعداد چراها می‌‌‌‌تواند کمتر یا بیشتر باشد. مهم آن است که تشخیص دهید کجا باید پرسیدن چراها را متوقف کنید. معمولا نقطه پایان جایی است که یک پاسخ به یک فرآیند اشاره کند؛ فرآیندی که اگر اصلاح نشود مشکل مجددا تکرار خواهد شد.

۶- اگر آخرین پاسخ شما لاجرم به خطای انسانی یک کارمند منتهی شد، ارزش آن را دارد که یک بار دیگر بپرسید چرا. دلیل این امر آن است که احتمال اینکه خطای یکی از کارکنان ریشه در دلایل سازمانی همچون آموزش ضعیف، کمبود وقت، ابزار ناکافی، حجم بالای کار و غیره داشته باشد زیاد است.

۷- در صورت لزوم، برای اطمینان بیشتر از درستی مسیری که در اجرای تکنیک طی کرده‌‌‌‌اید، می‌‌‌‌توانید از تستی موسوم به «تست بنابراین» (The Therefore Test) نیز استفاده کنید. به این صورت:

  به ماشین رسیدگی نشده است.

  بنابراین، تسمه دینام دچار ساییدگی شد.

  بنابراین، تسمه دینام پاره شد.

  بنابراین،دینام از کار افتاد.

  بنابراین، باتری دیگر کار نکرد.

  بنابراین،ماشین روشن نشد.

تکینک پنج چرا را می‌‌‌‌توان برای یافتن علل چند ریشه‌‌‌‌ای نیز به کار برد. اما لازم است چراها در هر یک از شاخه‌‌‌‌های فرعی نیز ادامه یابند و هر چه تعداد شاخه‌‌‌‌ها بیشتر شود، اجرای تکنیک پیچیده‌‌‌‌تر است. لذا بهتر است از این تکنیک صرفا برای علل ریشه‌‌‌‌ای واحد استفاده شود.